【書評】売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

こんにちは。ぴよちゃんです。
Kindle Unlimitedに入り、いろいろ本を読んでいます。

たくさん読んだ中でも、面白かった物をご紹介。
売れる販売員が絶対言わない接客の言葉」 平山枝美さんです。

 

著者の平山さん。
200人もいる販売員の中で売上トップになったり、店長になった店では予算比180%~200%を達成。
今では独立して、接客アドバイザーとして活躍されています。

そんな平山さんも、大学を卒業して就職した頃は、接客がうまくできず、売上につなげることができなかったそう。
昔の自分の失敗から学んだ接客のコツを、本書で惜しみなく伝えてくれています。

 よく販売員が言っている言葉は、実はNGワード

「いらっしゃいませ。どうぞご覧くださいませ」
「お買い得になっております」
「よろしければ、ご試着なさってください」
「カーディガンをお探しですか?」
「ラッピングの間、店内をご覧になってお待ちください」
「こちら、最後の一点となっております」

買い物をするときも、よく聞く言葉ですよね。
でも、これ全部NGワードなんです。
私も、昔ジャスコ(現イオン)に勤めていましたが、接客の時に言ってしまってたかも……。

何がNGなのかというと。
たとえば、この言葉。

「いらっしゃいませ。どうぞご覧くださいませ」

なにげなく言ってしまいがちですが(私も言ってた!)
お客様の側からしたら、「店に入って何を見ろっちゅーねん??」って気持ちになるんですね。
「ご覧ください」って、上っ面だけのテキトーすぎる言葉なんです。

こういう場合は、
「品切れしていた○○が再入荷いたしました」
「クリスマスのラッピングを無料で承っております」
など、お客様のメリットになること、興味をひくことを伝えつつ、声かけすると効果的なんだそうです。

 アプローチの仕方も注意

言葉がけもそうですが、ファーストアプローチの仕方も難しい。
接客をしたことがある人は、みんな悩んだことがあるのではないでしょうか。

逆に、お客の立場になると、店員が近づいてくると逃げたくなったりしますもんね(笑)

「ゆっくり見たいからほうっておいて欲しいのに」
「接客されると買わないといけない気分になってイヤ」

そんなふうに、店員をうるさく思う人も多いと思います。

お客様に嫌がられないアプローチの仕方も、本書に細かく書いてあってとても面白のです。

お客様が商品を手に取ったとたん近づいたり、後ろからついて回ったりするのはNG。
棚の商品を整えながら、さりげなく横から近づいて、ほどよい距離を保つ……、など。

そういうアプローチの仕方が、もっともっと細かく書かれていましたよ。
なにか昆虫採集や恋愛アプローチのようで面白いです(笑)

 究極の目的はお客様に喜んでもらうため

いろいろと接客のテクニックが書かれていますが、究極の目的はこれでしょう。

「お客様の気持ちを敏感に読み取って、喜んでもらえるような価値を提供する」

スカートをあてて下の方を見ているお客様がいたら、スカート丈の事を具体的にアドバイスする。
閉店間際になっても、店に入りやすい雰囲気を作ってお迎えする。
お客様の外見で勝手に好みを判断しない。
「ご試着なさってください」など押しつけがましい言葉をつかって接客しない。

人間はみんな、損をしたり強制的になにかをさせられるのを嫌うもの。
買い物はお金との交換。
「損をしたくない」「ムリに買わされたくない」という心理が、よりいっそう強く働きます。

納得するまで悩みたい。
その商品の具体的なメリットを知りたい。
他店の商品との違いが知りたい。
「買って良かった」と思う買い物をしたい。
人間味のある接客を受けたい。

お客様が本当に望んでいることを読み取り、かゆいところに手が届くサービスをすることで、お客様は満足のいく買い物ができます。
そのような価値を提供することで、「この店員さんからまた買いたい」と、リピーターになってくれるのです。

接客業の方はもちろん、客の立場から読んでもOK。

「そうか、だから私はあの店でイヤな気分になったんだ」
「そうそう、こういう店って入りづらいよね」

など、買い物の時にモヤモヤした気分になった理由がはっきりと分かって面白いですよ。
「買い物心理学」的な読み方ができて、とても興味深い本です。

「よかったら読んでみてくださいね」
と言いたいところですが、「NGワード」なので言いませんよ!(笑)

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